Verwachtingen scheppen

Apple, de een is er fan van en de ander vindt het elektronicamerk zwaar overtrokken. Van prachtige winkels waar producten staan uitgestald, de uitgebreide presentaties waar innovaties worden tentoongesteld, tot de ervaring van het openen van een Apple-verpakking: alles straalt luxe en degelijkheid uit. Zo’n glimmend appeltje achter op je ‘device’; heel chic! Ook de prijs doet vermoeden dat je goede spullen in handen hebt. Wat je er ook van vindt, het voldoet altijd aan de verwachtingen.

Dit geldt ook voor Ikea, bekend om zijn eenvoudige maar doeltreffende en vooral voordelige ‘alles wat je maar in je huis kunt bedenken’-spullen. Alles om Ikea ademt deze kernwaarden: het logo is eenvoudig met primaire kleuren wat een goedkope indruk geeft, de huisstijl oogt al evenmin erg chic. En wat denk je: de producten blijken net zo in elkaar te steken als dat je verwacht.

En laten we nu eerlijk zijn: als je in Amsterdam een veel te hip koffietentje met natuurlijke materialen binnenloopt, verwacht je minstens een kopje koffie waarvan de bonen biologisch zijn geteeld en de boer daar ook nog een ‘fair price’ voor heeft gekregen. Liefst met een vegan koek erbij. Toch?

Misschien heb je er zelf helemaal nooit zo over nagedacht wat jouw huisstijl of ‘branding’ over jouw dienst of product zegt. Een gemiste kans, want daarmee schep je een verwachting die mogelijk niet strookt met de ervaring van je klant. Mag ik dan bij jou een verwachting scheppen? Die klant gaat naar de concurrent. Kijken of ‘ie daar krijgt wat hij had verwacht.

Door Mitch Huisman